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企业如何做好售后现场服务管理?有哪些突破点?

2023.04.04 鲁邦通编辑部

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  企业如何做好售后现场服务管理?有哪些突破点?


  售后服务与我们的生活息息相关,大到一台机械的保养,小到一个家电的维修都离不开它。



  接下来,我们一起聊聊售后中的现场服务(FieldService)环节。


  什么是现场服务管理


  现场服务管理,是指服务人员到现场解决产品问题的服务过程管理,它有别于类似Callcenter的远程服务,所以称之为现场服务(管理),通常大家电、大型机械和设备的安装、维修、保养才需要这个流程。


  为什么需要售后服务管理


  一方面,大型家电和机械设备制造企业一般通过呼叫中心(Callcenter)来管理售后服务,但呼叫中心主要应用于客户请求的接入和分派,一般到工单就结束了,以至后续的服务执行无法精细化管理。


  另一方面,如今的客户服务工作不再像从前那样简单,不仅要解决问题,还要“以客户为中心”,确保所有流程和决策将客户放在首位,如提高响应速度、减少客户损失、提升服务质量等。


  售后现场服务行业的管理痛点:


  1、无法实时掌握服务请求的进展情况


  2、客服不能及时向客户反馈回访


  3、备件老是缺货,影响维修任务的完成


  4、流程自动化程度低,需要较多的人工管理


  5、工程师工作状态不清楚,很难科学调度任务


  6、得不到有价值的额数据分析和统计报表


  怎样做好售后现场服务管理


  通常现场服务管理是一个任务导向的事务性事件,在拥有大量现场服务人员的团队中,一般要管理现场服务任务的创建、分派、执行、协作、服务资源等内容,使之能够顺利完成,也可能会与公司的产品、知识库、工具配件等信息关联。

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