故障工单管理信息化，提高工单处理及时率

　　事实上，故障工单是一种工单，一般出现在售后服务中，常见的故障工单分为it故障工单、设备故障工单、机器故障工单、仪器故障工单等。无论哪种类型的故障工单，只要工单及时处理率过低，低于行业平均值，就需要引起企业的关注。企业提高工单处理的及时性，实现工单的电子管理，实现故障工单管理的信息化，是一种可行的方式。许多公司已经实现了工单信息管理。

　　以售后易售后管理系统为例，我们来看看如何实现故障工单管理的信息化，以及如何提高工单处理的及时性。

　　1、工单自动形成，无需人工输入，效率高，错误率低。

　　系统一旦收到客户售后故障工单或客服部门的需求，就可以自动形成故障工单。故障工单将收集客户联系方式、故障类型、产品销售信息等需要了解的售后工单信息。

　　2、人工审批 系统控制，减少工单分配造成的工单延误。

　　大多数情况下，当客户服务电话售后转换为故障工单时，由于业务不熟悉，很容易导致工单类型错误，导致售后工程师错误，无法开展工作，需要重新派遣人员。

　　建议选择人工审批的方式分配故障工单，使工单管理员能够根据经验安排合适的售后服务人员进行服务。售后服务工程师在此期间没有空闲时间，系统不允许发送订单，可以减少日程安排不合理造成的工单延误。

　　3、进度可视化，随时跟踪工单进度，及时处理异常工单

　　故障处理售后人员通过售后应用实时更新售后订单服务进度，订单管理员可直接在售后售后管理系统PC端实时检查，及时发现异常，及时发出异常预警，提醒相关服务人员，暂停服务或申请相关领导干预，第一次报告并采取应急处理。

　　4、售后管理系统提供在线知识，方便售后人员随时查阅，可快速提高新业务熟悉度，缩短熟悉周期

　　新人不熟悉业务，导致现场服务充满错误和遗漏，经常需要返回接收配件，这是工单处理及时率下降的重要组成部分。

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