数字化重塑售后管理，售后系统支撑装备制造行业起飞

制造业售后服务系统是专门为制造业企业设计的服务管理系统。其主要功能是在产品销售后为客户提供售后服务，包括故障维护、配件供应、技术支持等。装备制造业是国民经济的支柱产业，是国家工业实力的体现，是国家制造业水平和综合国力的象征。装备制造业产值约占总产值的25%，对国民经济发展和人民生活水平的提高具有重要意义。

近年来，我国装备制造业不断发展，但也面临着许多问题，如：

1、质量低，成本高，利润率越来越小；

2、售后服务落后于竞争对手；

3、维护成本高，效率低，管理混乱；

4、渠道控制不力，售后服务质量得不到保证。

由此可见，随着市场竞争的加剧和国家对制造业的日益重视，传统制造企业只能通过数字化转型提高服务水平、客户满意度和忠诚度。只有这样，我们才能在未来的市场上站稳脚跟。

作为一个技术密集型行业，设备制造业对售后服务的要求越来越高。对售后管理进行数字化转型已成为设备制造企业的迫切需求。传统的售后管理在信息传输方面存在许多问题：

1、信息传递缓慢，信息更新滞后；

2、缺乏规范的操作流程和标准；

3、售后服务不透明、不规范；

4、服务水平参差不齐。

以提高用户满意度为目标的售后服务系统建设需要通过数字技术实现：构建全过程透明服务系统；实现售后服务数据。这就要求设备制造商依靠售后管理系统进行全面的规划和实施。

1、售后服务管理平台实现全过程透明服务

在建立售后服务体系时，设备制造企业需要围绕客户的需求和期望，对整个售后服务过程的相关信息进行集成管理。

因此，企业需要一个智能、集成的售后服务管理平台来管理和控制整个服务过程，使用户能够在整个售后服务过程中及时、准确地获取信息。

售后服务管理平台包括售前、售中、售后三个模块：

售前：主要是订单管理和售前支持。

销售：主要是服务跟踪、服务提醒等功能。

其中，服务跟踪模块帮助设备制造商实时跟踪客户服务信息，及时响应客户需求；服务提醒模块帮助企业及时提醒客户及时回访，及时解决客户问题。

用户可以通过平台随时查看自己的服务，从而更全面地了解售后服务的效率和质量，更好地提高产品的售后和服务。

2、售后服务大数据，提高售后服务质量

通过对售后服务系统的数据分析，可以管理服务流程，监控客户满意度，评估售后服务质量。

售后服务系统可以收集用户在使用过程中的数据，构建用户肖像，然后指导服务流程优化，提高服务效率和用户满意度。例如：

①售后人员可通过售后服务系统中的工单查看用户信息，随时跟进工单进度；

②客户回访、故障分析等工作可通过系统进行；

③售后人员还可以通过系统记录的服务历史数据进行故障分析，从而优化服务流程。

通过建立客户肖像、投诉分析、客户行为分析等一系列数据模型，售后服务系统可以优化和改进售后服务流程，提高售后服务质量。

3、实施售后管理体系，帮助企业提高服务水平

客户服务是设备制造企业的核心竞争力。通过统一的售后服务流程、标准和规范，售后管理系统可以有效传递服务信息，提高售后服务水平。

例如，通过服务流程规范实现统一的客户信息收集、管理和处理；通过统一的流程管理实现客户需求的有效响应和解决；通过服务流程的标准化，快速响应；通过数据分析为用户提供增值服务；通过系统监控提高售后服务质量。

售后管理体系的实施可以帮助企业建立完整有效的服务体系，提高客户满意度和忠诚度。实现从客户需求到售后服务后数据分析的全过程数据积累和共享，以数据为基础提高企业服务水平。最终提高用户满意度和忠诚度。作为售后服务领域的专业数字管理服务提供商，致力于帮助医疗器械、机械设备行业等制造企业实现售后服务的数字化转型升级，促进以智能硬件为代表的行业，提高服务实力，支持行业更好的发展和进步。

广州鲁邦通物联网科技股份有限公司成立于2010年，致力为行业客户提供软硬件结合的5G+工业互联网平台解决方案，通过设备物联、机器人乘梯、设备售后管理系统、电梯物联网等产品和服务，助力电梯及特种设备、医疗设备、机器人、环保设备、环卫设备、电力设备和水务设备等工业客户进行后市场服务的数字化转型，降本增效，开启利润增长的第二曲线。