售后服务系统+企业微信赋能医疗器械企业实现售后工单服务

医疗器械企业的售后服务是保证产品质量的重要环节，只有完善的售后服务才能让医疗器械企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。企业可以使用一款售后服务系统来强化售后服务体系。售后维修的痛点主要体现在以下几点：

售后维修响应慢：通常情况下，需要售后维修人员到达现场，对产品进行简单检测后再开始维修。这种响应时间长、不及时、甚至延误产品销售及后期使用等问题，都会影响企业业务的发展。

服务效率低：维修流程繁琐复杂且耗时耗力，需要专业人员才能进行处理；一旦故障发生就需要立刻解决，无法有效保障客户体验和销售效率。

售后服务工单管理难：在传统的售前、售后服务中，由于缺乏系统的数据管理系统，售前售后服务人员无法实时掌握产品问题处理情况及后续跟踪数据；售后服务人员与客户沟通较少，没有很好地记录销售/售后过程中客户反馈情况及问题跟进情况；同时在处理售后维修投诉时，工作人员需要与客户沟通确认产品是因何问题而造成，是否有其他类似解决方案。

目前医疗器械行业大部分都是小微企业或初创企业为主，企业信息化管理水平相对较低。这就导致了部分用户在遇到产品问题时往往会选择去线下渠道寻求解决办法。在这种情况下，如果通过单纯的线下渠道服务用户的话，往往会遇到以下痛点：

1、线下渠道效率低，无法第一时间获得客户反馈；2、客户与客服人员沟通少、效率低；3、用户反馈无法实时记录；4、产品质量无法保障。

一、售后工单管理难

售后服务系统支持在后台设置相应的工单处理流程，客户有任何需求都可以直接向售后人员发起工单。售后服务人员在收到客户诉求后，将信息发给企业微信，然后通过企业微信将工单转发给相应的售后工作人员去处理，售后服务人员收到工单后，在系统中点击“开始服务”就可以在手机上发起维修工单了。同时还支持与用户之间的在线互动，可以将该工单进行分享给好友，也可以把该件的处理过程发到企业微信后台中。除了对售后人员的工作进行管控以外，企业微信还能够帮助售后服务人员更好地了解用户诉求以及用户反馈。通过售后服务系统可随时查看自己所处理过的工单的处理情况、问题反馈等等相关数据信息。当用户出现产品问题时，也可以第一时间通过客服热线或是企业微信发起投诉、申请维修等操作。

二、如何高效提升售后效率？

首先，通过售后服务系统与企业微信连接后，可以实现对所有的售后工单进行统一管理；同时在管理过程中，可记录售后工单流转时间、工单数量、故障类型、维修人员等数据信息。其次，在所有售后工单完成流转之后，会自动生成详细的用户投诉记录。在此过程中还可以随时查看用户的在线留言内容并及时回复；另外，企业微信也可作为“售后服务跟踪助手”，将售后服务人员拉入售后维修服务的专属微信群中，群成员也可以实时查看产品故障情况以及进度；同时可将客户需求及时反馈给相关维修人员；通过建立这些机制后，就能很好地帮助企业提升销售和售后服务效率。

三、客户体验和服务质量如何保证？

售后服务是保证医疗器械行业的售后服务质量非常重要的一环，如果能通过售后服务系统来帮助企业进行售后服务管理的话，能够有效提高售后维修服务的效率及客户体验感，同时保障产品的质量。

1、售后系统会根据实际情况自动生成工单，方便售后维修人员在线下完成维修任务；

2、工单派单系统支持对工单进行智能分配，并根据分配结果完成相应的操作。

3、当设备出现故障时，可直接点击工单进行呼叫；在进行远程检测后系统会自动发送短信给客户。

4、如果客户需要维修服务时就可以直接在后台发起工单操作，企业客服人员会直接联系相应的维修人员处理故障，而不是通过电话方式，提高了企业效率及客户体验感；

5、支持对故障原因和处理结果进行实时跟踪；

6、售后服务系统还可以根据用户情况建立产品知识库管理系统。

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