工单报修系统-客服工单处理流程、流转、派工

客户的问题往往是管理上的痛点。从企业的角度来看，企业应建立完善的工单处理体系，将问题转移给工单处理人员，并将工单分配给工单处理人员。当客户报告维修时，工单员在工单员的监督下执行任务。如果工单需要更换零件，工单将通过传真传递给客户服务工单负责人。客户维修时，工单负责人通过售后服务管理系统手机APP将工单传递给客户经理或服务专员。客户经理和服务专员收到工单后，根据工单完成情况和客户维修情况进行处理，并反馈给客户经理和服务专员（工单维修人员）。

1、工单派发

首先，将工单分配给工单人员。例如，系统在维修系统APP上设置工单维修地址（通常为单位）后，需要分配工单。当然，如果客户需要维修，可以直接进入工单维修通道进行维修业务。其次，工单人员应严格执行工单任务，工单人员可以回访客户，客户也可以评估工单。同时，工单人员应及时向主管人员和领导报告工单审批。第三，当用户发现工单有问题时，可以通过工单维修系统APP中的“工单分配”功能快速查看工单流程；工单完成后，返回工单负责人并进行回访。

2、工单处理

工单人员可以根据工单的完成情况和客户的维修情况进行维修。同时，工单还需要在客户微信群中公布工单的处理进度和完成情况。

3、工单跟踪

工单报修完成后，可在工单页面查看工单工作情况，以及工单是否完成验收工作。工单验收完成后，可通过移动终端检查工单是否在规定时间内完成。同时，可以检查工单是否完成对维修人员进度的影响。例如，客户维修后，工单人员已完成维修，但系统无法检查维修人员是否仍在世界上；或者工单人员未及时到达现场，延误工作，系统无法检查工单后的维修情况，可能导致工单未能按时完成。工单验收完成后，将显示工单处理进度信息和合格人员的在线反馈。

4、派工反馈

工单员收到工单项单后，会在售意达售后服务系统APP中及时反馈。对于报修工单，一般要选择是否派工。如客户反映问题后仍未派工，工单人员可在工单系统APP中输入工单号重新派工。对于已经处理过的问题，将在APP上向客户发送短信。如果客户没有回复，则需要进行电话回访或调查处理。如果客户无法解决问题，需要询问客户经理或服务专员，服务专员可以在APP中输入相关信息进行验证，并反馈给客户经理或客户服务人员验证解决方案并进行后续处理。

5、数据分析

通过售后服务管理系统平台，可以分析工单的质量是否达标。当工单完成良好时，可以奖励或扣分，鼓励客户经理处理或督促工单员尽快处理；当工单无法完成时，可以通过扣除工单成员的绩效来鼓励工单的处理。工单人员完成任务后，可根据工单处理情况设置相应的考核标准。工单逾期不处理的，扣除相应工单人员的绩效；逾期不处理的，扣除工单工作任务点负责人的绩效；逾期不处理的，扣除工单人员的绩效。

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