售后服务管理系统进攻工单业务的一柄“利器”

服务质量是企业经营的核心，它决定了用户满意度和企业的竞争优势。但当前企业售后服务存在着诸多问题，如工单量大、员工难管理；维修资源不均衡、维修人员水平参差不齐等。针对以上问题，为提升用户满意度而打造的售后管理系统应运而生。售后服务管理系统提供一站式售后服务平台（含呼叫中心+云客服+ APP),对售后服务进行统一管理。可以实现：用户投诉快速响应、故障回访及时响应、培训维修不收费/免费上门、设备故障上门服务及设备检修服务等。

一、快速响应用户投诉

用户的投诉是所有售后服务最大的痛点，不仅影响公司整体形象，而且降低了公司经济效益。售后管理系统可以实现快速响应，让用户投诉快速处理，提升企业整体竞争力。对于用户的工单，售后公司可以设置在线工单，员工可以通过线上平台与用户直接沟通。在线工单可以发起，用户在线投诉，售后人员可以在线解决问题。这不仅提高了员工工作效率，而且还降低了员工流失率。另外，对于不能在线沟通的工单，系统会实时记录并将工单状态发送至云客服系统中。

二、员工管理，客户满意度提升

在售后服务过程中，往往是由多个部门、不同部门的维修人员在服务整个过程中相互配合完成工作，这也是造成工单多、客户满意度低的原因。针对这种情况，售后管理系统支持售后主管对整个售后服务流程进行管控。当工单到达客户处时，首先进行任务分配（即“派单”),将服务需求提交给工单主管后完成任务；同时会在服务过程中与工单主管共同确认服务内容与流程后才开始服务。这样做可以大大提高工作效率。在维修过程中若有疑问可随时通过 APP与工单主管进行沟通交流。而对客户服务进度进行跟踪统计也能让客户知道哪里出现问题，哪里出现故障并及时解决了就可以了，避免因信息不对称导致客户满意度下降。

三、故障回访及时响应

售后管理系统通过多维回访技术，保证售后服务回访及时有效，提升客户满意度。售后管理系统支持实时反馈客户来电回访信息；通过智能语音机器人播报回访信息。通过在线客服+人工回访，可以实现线上线下全覆盖回访，提高客户满意度和客户体验。实时反馈客户来电问题与解决建议，助力客户快速响应。

四、设备故障上门服务及检修服务

当前大部分企业都有专业人员，而服务人员素质参差不齐，服务效率较低。售后服务管理系统内部人员库实现多人同时上门服务（含维修/培训),提高人员工作效率和服务质量。该系统还支持上门提供设备检修服务，可为企业提供上门服务及检修服务项目，在完成现场检修后发送给用户。通过售后管理平台设备检修服务及上门服务项目后用户可通过 APP进行相关预约服务及费用查询，并可进行设备检修服务项目申报等操作。通过售后系统设备检修服务及上门服务项目可实现设备巡检工作并进行相关记录。通过售后管理系统开展的设备维修服务及上门服务项目申报审核工作；同时售后服务管理系统进行了相应的工单信息记录；售后服务人员可随时查看设备故障上门相关信息及巡检记录等资料与数据。

广州鲁邦通物联网科技股份有限公司成立于2010年，致力为行业客户提供软硬件结合的5G+工业互联网平台解决方案，通过设备物联、机器人乘梯、设备售后管理系统、电梯物联网等产品和服务，助力电梯及特种设备、医疗设备、机器人、环保设备、环卫设备、电力设备和水务设备等工业客户进行后市场服务的数字化转型，降本增效，开启利润增长的第二曲线。