智能客服不“智能”，售后服务体系需完善

　　简介：本文分享的目的是提醒想要进入智能客户服务售后系统的企业，需要仔细选择，否则使用看似先进的系统，采购成本很高，但效果不一定是你想看到的，但也带来更多的售后投诉电话，这真的不划算。

　　目前，智能客户服务在各种场景中得到了广泛的应用，给人们带来了很多便利，但也经常出现阅读关键词、回答僵化、回答问题等不够智能的现象，给消费者增加了很多障碍。一些网民说：“有时智能客户服务正在挑战人们的血压。”（8月3日） 《中国青年报》

　　近日，江苏省消费者保护委员会发布的《数字化背景下客户服务便利消费调查报告》显示，52.9%的参与调查的消费者遇到了客户服务沟通障碍。71.2%的消费者遇到过上述问题，称机器人“回答非问题”、23.6%的消费者表示找不到人工客服或者遇到人工客服踢球的现象，5.2%的消费者反映投诉无法解决或者问题无法解决。

　　随着互联网技术的不断进步，人工智能逐渐应用于市场，智能客户服务是典型的人工智能应用性能，电子商务平台上的智能客户服务最为突出。然而，智能客户服务一再受到消费者的投诉，智能客户服务不智能是其最大的问题，大大降低了消费体验。

　　诚然，智能客户服务作为数字时代的新产品，大大降低了商家雇佣人工客户服务的成本，在一定程度上方便消费者快速有效地解决问题。然而，智能客户服务始终停留在机械化的数字响应层面，往往难以满足消费者特殊或稍微复杂的需求。智能客户服务的回答往往让消费者痛苦，每一次沟通都像一场“竞争”，即使只是一个小问题也需要很多时间来处理智能客户服务，以找到解决办法。想找人工客服渠道，又是一番折腾。

　　产品的售后服务在企业的发展中起着不可忽视的作用。如果产品本身的质量合格，满足消费者的物质需求；那么售后服务注重满足消费者的精神需求。为了降低劳动力成本，用不智能的智能客户服务“杀死”消费者，消费者对企业的热情最终会在一次又一次的斗争中耗尽。即使是它最受欢迎的产品也很难拯救消费者。

　　为了提高消费者的体验和满意度，企业必须首先解决智能客户服务的不智能问题，建立完善的售后服务体系。要解决不“智能”的智能客户服务问题，需要改进其“知识库”，改进单一语义机械化解读缺陷，更快地解决消费者问题。一键转移功能要落实到位，帮助需要人工服务的消费者一键到位，而不是为了节约成本而设置障碍，与消费者玩捉迷藏游戏。同时，老年人的服务应该达到更高的水平，为他们提供简单方便的智能服务，将极大地方便“银发人”解决产品和服务问题，提高他们的消费体验。

　　智能客户服务和人工客户服务从来都不是相互取代的关系。在数字互联网时代，企业应充分认识到两者是相互合作的合作伙伴。智能客户服务注重快速、方便地解决常见问题，人工客户服务注重解决消费者的特殊需求。双方共同努力，为消费者提供全方位的售后服务，提高消费者对企业的满意度、信任和忠诚度。

　　文/黄梦云 (广西大学)

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